湛娟殿下
長江商報訊息 三甲醫院呼籲立法根治，湖北已成立專門機構協調糾紛
□本報記者 胡夢
如今，打砸醫院、設靈堂等“硬醫鬧”因會受到處罰而漸漸變少，但持續“維權”、壓床、長期“盤踞”醫務處、網路散佈流言等“軟醫鬧”方式持續抬頭。
上月，四川一名主任醫師因身心俱疲選擇自殺，此前一位患者因不滿治療持續壓床9個月，期間對這位醫師及同事態度惡劣。專家因壓力選擇結束生命在業內引起強烈反響，不少醫生稱對這種“軟醫鬧”感到寒心。
長江商報記者調查發現，這種新形式的醫鬧讓醫護人員不堪其擾，部分醫院抱著息事寧人的態度賠錢了事，他們期待建立健全相關法規依法解決。
“現在法院非常重視醫患糾紛，也有調解程式，調解不成裁判速度也很快。”面對“軟醫鬧”現狀，武漢金衛律師事務所律師李海夫提醒，醫院和患者都應該改變處理糾紛的觀念，運用法律途徑解決問題，文明化解矛盾。
“軟醫鬧”群像
“軟醫鬧”到底是怎樣的一種存在現狀呢？
中國醫師協會法律事務部主任鄧利強定義了4種“軟醫鬧”的形式：1.每天坐在醫院診室外、對前來就診的患者講述診室內醫生的“惡劣行徑”；2.不定期給媒體寫信、或將不實資訊透過自媒體或論壇在網上進行放大；3.不斷使用編造出來的資訊向醫院上級單位舉報這家醫院院長或醫生存在的問題；4.壓床不出院。
湖北省衛計委近年也接到不少醫院關於如何處理“軟醫鬧”的報告。
4年前，武漢市民王爹爹因到家附近一家三級醫院急診科就診，經過各種檢查，醫生髮現王爹爹並沒有任何器質變，便勸他回家好好休息即可。但王爹爹並不認同，強烈要求醫生為自己輸液，否則就大吵大鬧。無奈之下，醫生開了少量的維生素C注射液，王爹爹見打了針便心滿意足地回家，可沒過多久，他便找到了醫院醫務科，稱自己自從在醫院打了針以後，回家就開始，頭暈難受，並認為一定是醫院的針有問題，要求賠償。
接到投訴後，醫院醫務科開始進入調查程式，結果發現醫院並不存在過錯，前後向王爹爹解釋了多次他也不滿意。“幾乎每天都來醫院，在醫務科大吵大鬧，要不就站在急診科門口叫其他患者趕緊走。”該院醫務科工作人員無奈地說。4年間，王爹爹不僅長期堵在醫務科門口，還多次到衛生行政部門信訪室控告、給媒體打電話，但經相關部門調查醫院確實沒過錯。“你們都是一夥的，騙我們這些老百姓。”這是王爹爹常掛在嘴邊的一句話。
5月19日，長江商報記者見到王爹爹仍拎著一個塑膠袋在醫務科門口徘徊，院方表示，如果王爹爹不相信各種調查結果，可以走司法程式，透過訴訟讓法院判定，可王爹爹堅定地說：“鑑定也是假的，我沒錢打官司。”
不發生肢體衝突，也不在醫院擺設任何東西，靠“賴”也是一些患者慣用的方式。今年68歲的李爹爹去年11月因住院，術後醫生髮現他有輕微現象，建議出院後到門診用藥物治療，不想李拒絕出院，稱要在醫院把病徹底治好再走，否則就是醫院不作為，要求轉到神經內科。可醫生認為李爹爹並無發病徵兆，只需定時服用降壓藥、不適隨診，但這種治療方案李並不接受。
無奈之下，醫院只好繼續讓他住院，但出於治療原則，不能為他打針，只能每日按時提醒他服藥。李爹爹佔據一張床位，半年來每天只出床位費和護理費。“我們不能去責罵他，相反每天還必須對他笑臉相迎，滿足他的要求。”該科護士長說，最後李爹爹看到每天走廊都有加床，自己也不好意思才出院。
“如果你們不解決，我把內容都發到網上去。”面對這種“威脅”，一家專科醫院的醫務人員表示已經聽“麻木”了。現在會用網路的患者也不少，而網路也成了患者“軟醫鬧”的平臺。40歲的周女士因打針後出現過敏紅疹認為醫院存在醫療過錯，院方調查後認為，周女士的過敏紅疹屬於藥品不良反應，是個體原因造成，不是醫院醫療程式過錯、也不是藥品質量問題，但出於人道，醫院答應為周女士提供後續的抗過敏免費治療。
但周女士並不滿意，也不提要求，只是告訴院方，她要把這些釋出到網路論壇、微博和微信上，並@各大媒體。“遇到這樣的患者我們沒有辦法，她有釋出的自由，而一般人不會去調查，認為肯定是醫院錯了。”這位醫務人員說，近幾年有了各種“自媒體”後，患者常用這種方式要挾醫院，由此需要進行的後續工作太多了，為了醫院聲譽，還需不停補救。
醫患雙方難以應對的“軟肋”
面對“軟醫鬧”，各醫院都是什麼態度呢？
長江商報記者此次調查了三家公立醫院和一家民營醫院，醫院負責人的說法十分一致：“多一事不如少一事，能息事寧人則不能把事鬧大。”一家三甲醫院負責人表示，患者不打不砸也不打醫生，軟磨硬泡也沒犯罪，這一點上至少不可能報警來抓他們，他們花時間、花精力，甚至靜坐、跟蹤、守候，有的不採取行動，有的在診室外遊說其他患者也不構成犯罪，這一點上無論是醫院還是公安機關都拿他們沒辦法。
“有的時候醫院也是無奈，不該賠的也賠了。”在4家醫院中，負責人都提到這一點。據統計，在所賠償的醫療糾紛中，真正是醫院醫療過錯的大約只有20%—30%，而其他的只要不是數額巨大，醫鬧時間長的，醫院實在頂不住的都會賠償。相關負責人甚至說，有的“軟醫鬧”患者甚至還會告訴其他患者，自己透過“堅持不懈”地醫鬧獲得了賠償，就這麼鬧下去醫院一定會賠。
記者瞭解到，選擇“軟醫鬧”的患者是一般不會走訴訟程式的。
武漢金衛律師事務所律師李海夫告訴記者，他接待過不少醫療糾紛的諮詢，患者多數只是先將自己的事情詳細問過律師後便沒有下文，他們一聽說走司法程式複雜，時間較長，還要自己出律師費，90%以上的患者就退縮了。他介紹，所接觸的患者中普遍選擇“軟醫鬧”的原因主要是三個，第一，不願意走司法程式自己出錢；第二，醫院無過錯或過錯小，患者透過訴訟得不到或得到很少賠償；第三，患者認為醫院有錢並且怕鬧、怕見報，透過鬧賠償快而且數額高。
在採訪過程中，長江商報記者發現，多數患者並不知道發生醫療糾紛後該走哪些途徑。“我只知道要麼找律師要麼找醫院，但一般都會先找醫院。”患者張小姐說，而實際上，早在2011年底，湖北就開始在基層成立人民調解委員會，但患者往往表示不知道到哪裡找調解，而且對調解環節不信任。
湖北省衛計委醫政處向長江商報記者表示，如果遇到醫療糾紛，患者應採取以下正當合理的途徑來解決：醫療糾紛發生後，雙方當事人可以選擇自行協商解決，也可以選擇向醫療機構所在地的醫療糾紛人民調解委員會書面申請調解；不願意協商、調解或者協商、調解不成的，可以向衛生計生部門申請醫療事故爭議行政處理，或者向人民法院提起訴訟。醫療糾紛人民調解委員會作為第三方調解機構。
記者從湖北省衛計委瞭解到，上月，湖北省衛計委、省司法廳、省財政廳和省保監局聯合成立了湖北省醫療糾紛調解委員會，作為第三方機構專門幫助患者和醫院調解醫患糾紛，委員會有一個500多人的專家庫，包括醫療、法律等多方面的專家，引入醫療責任險賠償，不向患者收取任何費用。第一起調解了一件長達一年半的醫療糾紛，最終透過8名各方面專家的調查鑑定判定醫院賠償患者，僅半個月的時間解決了問題，醫患雙方都對結果比較滿意。
完善法律法規
文明化解矛盾
“軟醫鬧”到底犯法嗎？李海夫律師介紹，現在患者和家屬維權意識逐漸提高，但因擔心涉嫌刑事犯罪，一般都選擇“軟醫鬧”，可他們不知道，有些“軟醫鬧”也是違法的，比如蹲守診室攔截其他患者、寫恐嚇信，如果情節嚴重違反《治安管理處罰法》，軟醫鬧者可被行政拘留或罰款。如果“軟醫鬧”對醫院名譽造成影響，屬於民事侵權，醫院可要求其賠禮道歉、賠償損失，一般如果在網路上釋出不實資訊，則可能侵權。有的醫院起訴壓床患者勝訴後向法院申請強制執行，壓床患者即便不願意，甚至有的將自己鎖在病床上拒絕出院，仍被法警鋸斷鎖鏈強行抬回家。
雖然有治安行政法規可依，受訪醫院普遍認為，實際情況很難做到有法可依，因為“軟醫鬧”者也會規避，採用的形式更加“柔和”和隱蔽。因此，希望相關部門針對這些具體行為制定法律法規，保護醫務人員的人身安全和合法權益，對於明確擾亂醫療秩序的“軟醫鬧”者拿出懲戒措施。
不少醫院負責人還表示，改善醫患關係可透過服務態度來實現，極力推行“微笑”服務，要求醫務人員語氣溫柔、微笑面對患者，對患者耐心解釋，提高服務質量。此外，由於醫學是嚴重的資訊不對稱的領域，容易造成患者的誤解，或者對治療結果期望過高，醫務人員不能因為忙就對患者的知情權草草了事。
湖北省衛計委醫政處相關負責人介紹，我省透過平安醫院建立等多種手段打擊醫鬧，並要求醫院全面推進資訊公開，自覺接受群眾監督，開展深入細緻的普法宣傳教育，引導群眾合理反映訴求，徹底扭轉了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良現象。
這位負責人認為，要健全完善“三調解一保險”長效機制，進一步完善院內投訴管理制度，大力推進人民調解機制建設，對調解未果的要積極配合法院，按照程式和要求配合做好司法調解，並持續推進醫療責任保險制度建設，鼓勵各地積極探索區域統保和競爭性談判等有效做法，不斷提高醫療風險分擔機制覆蓋面，今年年底湖北省公立三級醫院醫療責任險參保率要達到100%，二級綜合醫院參保率要達到90%。
(周文照、王芳對此文亦有貢獻)
